LTVとは
LTV（ライフタイムバリュー）とは、「顧客生涯価値」と訳され、一人のお客様が、ある企業やサービスと関係を持ってから、その関係が終わるまでの間に、どれくらいの利益をもたらしてくれるのかを示す指標のことです。つまり、お客様が一度購入して終わりではなく、長期的に見てどれだけ価値のある存在かを表します。
例えるなら、お気に入りのカフェに毎週通って、コーヒーを飲み続けるお客様を想像してみてください。そのお客様は、一度の来店で数百円しか使いませんが、一年、二年と通い続ければ、お店にとって大きな売上をもたらしてくれます。この「通い続けてくれることで得られる合計の利益」がLTVの考え方です。
なぜ今、話題なの？
近年、LTVが特に注目されているのは、新しいお客様を獲得するのが難しく、コストもかさむ傾向にあるからです。インターネット広告の競争激化や、情報過多な現代において、新規顧客を見つけるのは一昔前よりも大変になりました。そのため、今いるお客様に長くサービスを使い続けてもらい、より深く関係を築くことの重要性が増しています。
また、サブスクリプション [blocked]（定額制）サービスが普及したことも大きな理由です。動画配信サービスや音楽配信サービスのように、毎月料金を支払うモデルでは、お客様が長く契約を続けてくれるほど、企業は安定した収益を得られます。企業が持続的に成長していくためには、いかに既存のお客様との関係を深め、LTVを高めるかがカギとなるため、多くの企業がこの指標を重視しています。
どこで使われている？
LTVの考え方は、多くの企業で顧客戦略の根幹として活用されています。
例えば、AmazonのようなECサイトでは、一度商品を購入したお客様に、関連商品を勧めたり、Prime会員のような有料サービスを提案したりすることで、継続的な利用を促し、LTVを高めています。お客様が頻繁に利用し、多くの商品を購入してくれるほど、AmazonにとってのLTVは高くなります。
また、携帯電話会社でもLTVは非常に重要です。新規契約者を獲得するためのキャンペーンには多額の費用がかかりますが、一度契約したお客様が他社に乗り換えずに長く契約を続けてくれれば、その費用を上回る大きな収益をもたらします。そのため、長期契約者向けの割引や特典を提供することで、顧客満足度を高め、LTVを向上させる努力をしています。
覚えておくポイント
一般のビジネスパーソンがLTVの考え方を覚えておくと、日々の業務やキャリア形成に役立つ場面があります。
- 顧客との長期的な関係を意識する: 目の前の売上だけでなく、「このお客様と長くお付き合いするにはどうすれば良いか」という視点を持つことで、より質の高いサービス提供や提案につながります。お客様が満足すれば、リピートや口コミにもつながり、結果的に会社の利益に貢献できます。
- コストと効果のバランスを考える: 新しいお客様を獲得するコストと、既存のお客様を維持するコストを比較する際に、LTVの視点が役立ちます。既存のお客様へのフォローやサービス改善に投資することが、結果的に効率的な経営につながる場合があることを理解しておくと良いでしょう。
- 自分の仕事の価値を測る視点: 自分の担当するお客様が、会社にとってどれくらいの価値（LTV）をもたらしているのかを意識することで、仕事の優先順位をつけたり、より貢献度の高い業務を見つけたりするヒントになります。例えば、クレーム対応一つにしても、そのお客様が将来にわたって会社にもたらす価値を考えれば、より丁寧な対応を心がけるきっかけになるでしょう。