OMOとは
OMO（Online Merges with Offline）とは、インターネット上（オンライン）と実世界（オフライン）の区別をなくし、顧客にとってより良い体験を提供しようという考え方です。これまでの「オンラインとオフラインを連携させる」という考え方よりも一歩進んで、両者を一体のものとして捉えます。
例えるなら、スマートフォンで調べたお店の情報をそのままお店で活用したり、お店で見た商品を後からネットで簡単に購入したりするようなイメージです。顧客はオンラインかオフラインかを意識することなく、いつでもどこでもスムーズにサービスを利用できる状態を目指します。
なぜ今、話題なの？
OMOが今注目されているのは、スマートフォンの普及により、人々が常にインターネットに接続できるようになったことが大きな理由です。消費者は、商品を探すときも、買うときも、買った後も、オンラインとオフラインを行き来しながら情報収集や行動をしています。このような消費者の行動の変化に合わせて、企業もオンラインとオフラインのサービスを一体化させる必要が出てきました。
特に、新型コロナウイルス感染症の拡大以降、非接触でのサービスやオンラインでの購買機会が増え、OMOの重要性はさらに高まっています。企業は顧客の行動データをオンラインとオフラインの両方で収集し、それを分析することで、一人ひとりに合ったきめ細やかなサービスを提供できるようになります。
どこで使われている？
OMOの考え方は、すでに多くの企業で導入されています。
- スターバックス：スマートフォンアプリで事前に注文・決済を済ませておき、店舗で並ばずに商品を受け取れる「モバイルオーダー＆ペイ」は、オンラインとオフラインを融合させた代表例です。顧客は時間を有効活用できます。
- ユニクロ：オンラインストアで商品の在庫状況を確認し、店舗で試着してから購入したり、店舗で試着した商品をオンラインストアで購入したりできます。また、アプリ会員限定のクーポンを店舗で利用することも可能です。
- Amazon（Amazon Goなど）：レジを通さずに商品を持ち出すだけで自動的に決済が完了する無人店舗「Amazon Go」は、オフラインの買い物体験にオンラインの技術を深く組み込んでいます。顧客はレジ待ちのストレスなく買い物ができます。
覚えておくポイント
OMOの考え方を理解しておくと、ビジネスや日常生活で役立つ場面があります。
- 顧客視点で考えるヒントになる：自分がサービスを利用する際に「もっとこうだったら便利なのに」と感じることは、オンラインとオフラインの連携で解決できる場合があります。顧客がどのような体験を求めているかを考える視点として役立ちます。
- 新しいビジネスモデルを理解する手助けになる：最近増えている、オンラインと店舗が一体となったサービスや、アプリを活用した新しい購買体験は、OMOの考え方に基づいています。これらのサービスがなぜ便利なのか、企業が何を狙っているのかを理解する上で参考になります。