マーケティングファネルとは？お客様の購買プロセスを見える化する考え方

マーケティングファネルとは

マーケティングファネルとは、お客様が特定の製品やサービスを「知る」段階から、最終的に「購入する」段階に至るまでの心理や行動の変化を、段階的に図で示した考え方です。この「ファネル」という言葉は、英語で「じょうご」を意味し、入り口は広く、出口に向かって徐々に狭くなる形状になぞらえています。多くのお客様が最初に商品を知っても、実際に購入に至るのはその一部であるという状況を表しています。

例えるなら、お店にたくさんのお客様が入ってきても、実際にレジで商品を買うのはその中のごく一部であるのと同じです。マーケティングファネルは、お客様がどの段階で商品への興味を失ってしまうのか、どこでつまずいているのかを明確にするための「お客様の行動地図」のようなものです。

なぜ今、話題なの？

近年、インターネットやスマートフォンの普及により、お客様は様々な情報源から商品やサービスを比較検討できるようになりました。そのため、企業は単に広告を出すだけでなく、お客様が購入に至るまでの複雑な道のりをより深く理解し、それぞれの段階で適切なアプローチをすることが求められています。

デジタルマーケティングの進化により、お客様のウェブサイト訪問履歴や広告のクリック率など、行動データを細かく分析できるようになりました。これにより、ファネルの各段階でのお客様の動きを数値で把握し、具体的な改善策を立てやすくなったため、マーケティングファネルの考え方が改めて注目されています。お客様が途中で離脱するポイントを見つけ出し、そこを改善することで、より効率的に売上を伸ばせるからです。

どこで使われている？

マーケティングファネルの考え方は、業種を問わず多くの企業で活用されています。

例えば、AmazonのようなECサイトでは、お客様が商品ページを閲覧したものの購入に至らなかった場合、後日その商品に関連する広告を再表示したり、類似商品をメールで提案したりします。これは、ファネルの「興味・関心」の段階から「比較・検討」の段階へお客様を促すためのアプローチです。

また、トヨタのような自動車メーカーでは、新車の発表会や試乗会を通じてお客様に製品を「認知」させ、その後、ウェブサイトでの情報提供やディーラーでの商談を通じて「検討」を深めてもらい、最終的な「購入」へとつなげています。お客様がどの段階にいるかに合わせて、提供する情報や体験を変えています。

LINEのようなコミュニケーションアプリでも、無料での利用開始（認知・興味）から、スタンプや有料サービスへの課金（購入）へとユーザーを誘導するために、ファネルの考え方を使ってユーザーの行動を分析し、機能改善やキャンペーン実施に役立てています。

覚えておくポイント

一般のビジネスパーソンがマーケティングファネルを理解しておくことは、日々の業務で役立ちます。

1. お客様の視点を持つヒントになる: 自分の担当する商品やサービスが、お客様にどのように知られ、どのように購入されているのかをファネルの視点で見つめ直すと、お客様が「なぜ買わないのか」「どこで迷っているのか」を想像しやすくなります。お客様の気持ちを理解する手がかりとして役立ちます。
2. 業務改善のきっかけになる: 例えば、営業担当者であれば、お客様が商談のどの段階で契約をためらっているのかをファネルに当てはめて考えると、改善すべきポイントが見えてきます。資料の内容や提案方法を見直すきっかけになるでしょう。
3. 部署間の連携に役立つ: 広告部門、ウェブサイト運営部門、営業部門など、お客様との接点を持つ様々な部署が、ファネルのどの段階を担当しているかを共有することで、部署間の連携がスムーズになります。共通の目標に向かって協力しやすくなるため、チームで仕事を進める際に覚えておくと便利です。