チャーンレート（解約率）とは？
チャーンレート [blocked]（解約率）とは、お客様がサービスや商品の利用を「やめてしまった割合」を示す数字のことです。たとえば、毎月料金を支払うサブスクリプション [blocked]サービスで、100人のお客様がいたとして、その月のうちに5人のお客様が解約してしまったら、チャーンレートは5%になります。
「チャーン」は英語の「Churn」から来ていて、「かき混ぜる」「激しく動く」といった意味がありますが、ビジネスの世界では「お客様が離れていくこと」を指します。つまり、チャーンレートは「お客様がどれくらいの速さで、どれくらいの割合で離れていっているか」を表す指標なのです。
なぜ今、話題なの？
近年、Netflix（ネットフリックス）やSpotify（スポティファイ）のような「サブスクリプション（月額制）サービス」が私たちの生活に深く浸透してきました。これらのサービスは、一度お客様になってもらえれば、毎月安定した収入が見込めます。しかし、もし多くのお客様がすぐに解約してしまうと、会社は安定した収入を得られず、成長が難しくなります。
そのため、会社は新しいお客様を獲得するだけでなく、今いるお客様に長く使い続けてもらうことが非常に重要です。チャーンレートは、お客様が満足しているか、サービスに価値を感じているかを知るための大切なバロメーターになるため、多くの企業がこの数字を常に意識し、改善しようと努力しています。
どこで使われている？
チャーンレートは、主に以下のような「継続利用」が前提となるビジネスで頻繁に使われています。
- サブスクリプションサービス：Netflix（動画配信）、Spotify（音楽配信）、Adobe Creative Cloud（デザインソフト）など、月額制でサービスを提供する会社は、チャーンレートを非常に重視しています。解約率が高いと、せっかく新しいお客様を獲得しても、それ以上に失ってしまうことになりかねません。
- 携帯電話会社：NTTドコモ、au、ソフトバンクといった携帯電話会社も、お客様が他社に乗り換える割合をチャーンレートとして見ています。乗り換えを防ぎ、長く利用してもらうためのキャンペーンやサービス改善に力を入れています。
- SaaS [blocked]（サース）企業：Salesforce（営業支援ツール）やZoom（オンライン会議ツール）など、企業向けにソフトウェアをインターネット経由で提供するサービスも、チャーンレートを経営の重要指標としています。企業が一度導入したシステムを解約することは大きな手間がかかるため、チャーンレートは比較的低い傾向にありますが、それでも顧客満足度を測る上で欠かせない指標です。
覚えておくポイント
チャーンレート（解約率）は、お客様がどれだけサービスに満足しているか、長く使い続けたいと思っているかを測る大切な数字です。この数字が低いほど、お客様はサービスに満足しており、会社も安定して成長できる可能性が高まります。ニュースや職場でこの言葉を聞いたら、「お客様が離れていく割合のことだな」と思い出してくださいね。
会社がお客様に長く愛されるサービスを提供するためには、新しいお客様を増やす努力だけでなく、今いるお客様を大切にし、満足度を高める努力が欠かせません。チャーンレートは、その努力の成果を測るための、まさに「お客様からの通信簿」のようなものなのです。