CRM（顧客関係管理）とは？
CRM（シーアールエム）とは、「Customer Relationship Management」の頭文字を取った言葉で、日本語では「顧客関係管理」と訳されます。簡単に言うと、お客様一人ひとりのことをよく知り、お客様と会社がもっと仲良くなれるように工夫し、その関係を長く続けていくための考え方や仕組みのことです。
まるで、お店の店員さんが常連のお客様の顔や好みを覚えていて、「いつものあれですね！」と声をかけたり、新しいおすすめ商品を提案したりするようなイメージです。これを、たくさんの会社やお客様に対して、ITの力も借りて効率的に行うのがCRMです。
なぜ今、話題なの？
昔は、たくさん宣伝して、新しいお客様をどんどん増やすことが会社の成長につながると考えられていました。しかし、今はインターネットの普及で情報があふれ、お客様はたくさんの選択肢の中から商品やサービスを選べるようになりました。そのため、一度買ってくれたお客様に「またこの会社から買いたいな」と思ってもらい、長くお付き合いしてもらうことの重要性が増しています。
新しいお客様を見つけるよりも、今いるお客様に満足してもらい、リピーターになってもらう方が、実は会社の売上を安定させるためにとても大切なのです。CRMは、まさにこの「お客様との関係を深める」という点で、今の時代にぴったりの経営戦略として注目されています。
どこで使われている？
CRMは、私たちの身近なところでたくさん使われています。
- スーパーやコンビニのポイントカード： どんな商品をよく買うか、どんなキャンペーンに興味があるかなど、お客様の購買履歴を記録しています。これにより、お客様の好みに合わせたクーポンを配布したり、新しいおすすめ商品を提案したりできます。
- オンラインショッピングサイト： 過去に購入した商品や閲覧履歴から、「あなたへのおすすめ」として関連商品を提案してくれます。また、誕生日には特別クーポンを配布することもありますね。
- 携帯電話会社や銀行の窓口： お客様が過去にどんな問い合わせをしたか、どんな契約内容かといった情報がすぐにわかるようになっています。これにより、お客様を待たせることなく、スムーズに適切な対応ができるようになります。
- 営業担当者の顧客管理： どのお客様にいつ、どんな提案をしたか、どんな話をしたかなどを記録し、次回の訪問や連絡の際に役立てます。お客様の状況に合わせたきめ細やかな対応が可能になります。
このように、CRMは、お客様が「自分のことをわかってくれている」と感じるような、パーソナルな体験を提供するために活用されています。
覚えておくポイント
CRMは、単に「お客様の情報を集める」だけではありません。集めた情報を活用して、お客様一人ひとりに合わせたサービスを提供し、お客様に「この会社とお付き合いしてよかった」と感じてもらうことがゴールです。
例えば、お客様が困っているときにすぐに助け舟を出したり、お客様がまだ気づいていないニーズを先回りして提案したりすることで、お客様との信頼関係はより強固になります。この信頼関係が、結果的に会社の売上アップや成長につながっていくのです。
CRMは、お客様を大切にするという、ごく当たり前のことを、ITの力を借りて効率的かつ効果的に行うための、現代のビジネスに欠かせない考え方と言えるでしょう。