オムニチャネルとは？
オムニチャネルとは、お店がお客様と接するすべての方法（店舗、ネット、アプリなど）を連携させ、どこからでも快適な買い物体験を提供する戦略のことです。まるで、お客様が「特別扱い」されているかのように、お店のどこにいても、欲しい情報やサービスがスムーズに手に入る状態を目指します。
たとえば、あなたがデパートの「お得意様」だと想像してみてください。お店に行けば店員さんが顔を覚えていて、あなたの好みに合った商品を勧めてくれます。もしお店に行けなくても、電話一本で「いつもの商品」をすぐに手配してくれる。こんな「あなただけのサービス」を、すべてのお客様に、どんな場所からでも提供しよう、というのがオムニチャネルの考え方です。
なぜ今、話題なの？
昔は、お店で直接商品を買うのが当たり前でした。でも今は、インターネットで商品を調べたり、スマホアプリでクーポンを使ったり、オンラインストアで注文して自宅に届けてもらったりと、買い物の方法がたくさんありますよね。
お客様は、お店のウェブサイトで商品の情報を調べてから実店舗に見に行ったり、実店舗で試着した商品をオンラインストアで買ったりと、複数の方法を使い分けて買い物を楽しんでいます。このようなお客様の行動の変化に合わせて、お店側も「店舗は店舗」「ネットはネット」とバラバラにサービスを提供するのではなく、すべてを連携させて、お客様にとって一番便利な形にしようと考えるようになりました。これが、オムニチャネルが注目される大きな理由です。
どこで使われている？
身近な例で見てみましょう。
- アパレルショップの場合：お店で試着した服を、その場では買わずに、後でスマホアプリから注文。自宅に届けてもらう。アプリには、お店で試着した履歴が残っていて、あなたにぴったりのコーディネートを提案してくれる。
- 家電量販店の場合：インターネットで欲しいテレビの情報を詳しく調べて、在庫がある店舗を検索。店舗に行くと、事前に調べた情報をもとに店員さんがさらに詳しい説明をしてくれる。購入後も、オンラインで使い方サポートを受けられる。
- スーパーマーケットの場合：スマホアプリで週替わりの特売情報をチェック。お店に行くと、アプリに登録した「お気に入り商品」の場所が地図で表示される。忙しい時は、アプリから注文して、自宅に届けてもらう。
これらはすべて、お店がお客様と接するさまざまな方法（店舗、ウェブサイト、アプリなど）が連携しているからこそ実現できるサービスです。お客様は、どこからでも「自分にとって一番便利な方法」で買い物を楽しむことができます。
覚えておくポイント
オムニチャネルは、単に「お店とネットの両方がある」ということではありません。大切なのは、それらが「連携している」ことです。お客様がどのチャネルを使っても、同じようにスムーズで一貫した体験ができるように、お店側が工夫しているのがポイントです。
この考え方は、お客様との接点が多いビジネスであれば、どんな業種でも応用できます。例えば、営業活動においても、電話、メール、オンライン会議、対面訪問など、お客様とのあらゆるコミュニケーションを連携させることで、よりきめ細やかなサポートを提供できるようになります。お客様の立場に立って、「どうすればもっと便利で快適に利用してもらえるか」を考える上で、オムニチャネルの視点は非常に役立つでしょう。